Il y a encore quinze ans pour s’exprimer sur internet, il fallait s’y connaitre un peu et / ou avoir une connexion (fixe bien sûr) un peu costaud. Désormais, c’est à la portée de tous, partout, tout le temps. Il faut juste savoir lire et écrire (et encore).

Avec l’essor des réseaux sociaux, l’explosion du e-commerce, la généralisation de l’internet mobile géolocalisé et la révolution du Used Generated Content (et son corollaire, l’évaluation permanente), pour une entreprise, une association ou même un particulier, la gestion de sa présence en ligne est à prendre très au sérieux.

Votre présence sur internet c’est ce que vous dites de vous (votre site) mais aussi ce que les autres disent de vous (tout le reste de l’internet). C’est là qu’intervient le community manager.

Qu’est-ce qu’un community manager ?
Le community manager (CM pour les intimes) gère la présence et la réputation d’une entreprise, d’une association ou d’une personne sur Internet. Son champ d’action est généralement concentré sur les réseaux sociaux, éventuellement le contenu du site internet et ses déclinaisons (blog spécialisé ou newsletter par exemple).

Les outils du CM comme ses priorités varient d’une mission à l’autre. Sa méthodologie reste pour autant la même, et on peut tracer quelques grandes lignes :

- Il veille (Il traque en temps réel ce qui se dit sur vous, vos produits ou vos concurrents. Il identifie des communautés susceptibles d’être intéressées par votre marque).
- Il publie des contenus attractifs sur les différents supports choisis (avec une expression, une fréquence et un style adaptés pour chaque dispositif).
- Il anime des communautés (existantes ou qu’il crée). Il adapte sa parole aux formats, us et langages appropriés sur les plateformes choisies). En répondant aux questions ou commentaires en ligne que ce soit sur vos réseaux ou ceux d’autres, il est souvent le premier ambassadeur de votre marque auprès des internautes.
- Il modère les échanges sur vos réseaux sociaux.

Enfin, il fournit au client une analyse statistique concernant les comptes qu’il anime, ainsi que les premiers retours en ligne des stratégies commerciales choisies ou les attentes des internautes.

Le CM peut travailler hors de l’entreprise, ou être intégré à une équipe de communication. Son action en revanche doit s’inscrire dans une démarche marketing globale, et il doit respecter une ligne éditoriale définie avec le client.

Bien définir la mission du Community Manager
Comme nous l’avons précisé : il n’y a pas deux missions de CM identiques. S’il est indispensable que le CM soit polyvalent (compétences orthographiques et éditoriales irréprochables, bases en code ou en montage vidéo, formation continue sur les nouveaux outils), s’il est nécessaire pour une marque d’avoir un ou plusieurs CM, il faut prendre garde à ne pas classer tout et n’importe quoi à la rubrique « community-management ». La profession n’existait pas il y a dix ans, se structure tout juste, et le CM est encore parfois considéré comme « l’homme ou la femme à tout faire » dans un « monde du numérique » souvent mal appréhendé, jugé peu intéressant ou trop complexe. Pour éviter les mauvaises surprises, il convient que le client et le CM définissent clairement le cadre de sa mission au sein de l’entreprise, ainsi que les objectifs de cette dernière. Certaines missions de CM seront plus orientées sur de la veille, d’autres vers de l’animation pure, d’autres encore seront circonscrites sur une période (événementiel)...

Certaines structures considèrent encore que la notion de community management est un gadget, mais ne pas prendre à bras le corps la question de votre présence en ligne c’est se couper l’opportunité de savoir ce qui dit vraiment sur vous, d’entendre vos clients (présents ou potentiels), et surtout la garantie de se faire prendre la place en ligne.

La toile est comme la nature, elle a horreur du vide.